Я сижу и пишу эти строки ранним утром 27-ого декабря за стойкой регистрации номер 86 и думаю о фильме Терминал. Наверняка не я один. Описанные в посте события происходили с 9.00 воскресенья 26 Декабря по 13.00 понедельник 27 декабря.
Происходящее в терминале D нельзя передать словами, это надо видеть и поучаствовать в этом самому. (…)
Я сижу и пишу эти строки ранним утром 27-ого декабря за стойкой регистрации номер 86 и думаю о фильме Терминал. Наверняка не я один. Описанные в посте события происходили с 9.00 воскресенья 26 Декабря по 13.00 понедельник 27 декабря.
Происходящее в терминале D нельзя передать словами, это надо видеть и поучаствовать в этом самому. (…)
Терминал — это зона Стругацких, это черная дыра для самолетов и пассажиров, это информационный вакуум, это безнадежность, ночлежка для бездомных, с безумными ценниками на еду, и интерактивными табло, показывающими рейсы, совершённые четыре месяца и десять дней тому назад (они в терминале E). Кстати, тут есть и другие табло, демонстрирующих жуткую надпись «задержан», и красное время обещанного вылета, периодически инкрементируемого на четыре часа. Кстати, я сказал КАЖДОГО вылета? (…)
Савельев, не желаете мишеньку на грудь? Что-то я не вижу очереди из топ или медиум или даже смолл менеджеров вышедших на раздачу, честно говоря, я вообще не вижу никого, кроме нескольких персонажей кому не повезло сегодня работать или кого вы выпустили под раздачу. Лично я считаю, что им после этой заварухи надо дать:
— двух недельный отпуск;
— билеты в Таиланд за счет компании в бизнес классе;
— премию в размере вашей совести.
Кому давать решайте после следующего описания, хотя что-то мне подсказывает, что многих из них вы сделаете козлами отпущения… совковая традиция-с обязывает.
Повелительница сверхнормативного багажа
Это самое свободное окно в аэрофлотовской будке терминала D, туда изредка подходят отчаявшиеся в поисках какой-либо информации пассажиры и мадам, сидящая внутри, довольно вежливо отправляет их в другие окна. (…) Она совершила один героический поступок за ночь. Внук (примерно 6-7 лет) играя, потерял в толпе бабушку. Один из пассажиров привел его к ней и попросил дать объявление, она связалась [с селекторной] по внутреннему телефону и заказала объявление.
Повелительница матюгальника
(…) Матюгальник несет банальщину и очевидные всем истины по одному шаблону: «Рейс такой-то и туда-то будет задержан на четыре часа, приносим извинения за неудобства». Впрочем, спасибо ему за извинения, их было штук пятьсот, надеюсь, вы не испортите себе диафрагму икотой.
Подруга с большой компанией приехала в Домодедово за два часа, лыжи в багаж сдали, всё-всё прошли, кофе пили перед посадкой. В назначенное время подошли к воротам, а там пусто. Немного подождали, так никто и не подошёл. Заподозрив неладное, кинулись выяснять, а у кого ― у одиноких пассажиров? У тетки, которая объявляет? Где она сидит, кто знает? Пока добрались до какой-то информации, посадка закончилась в неведомом месте. Но самолет все же задержали. Думаете, чтобы их посадить? А вот и нет. Вернуть багаж! Так что в Москве ребята катались.
«Синдром «Домодедово»
Оперативное обслуживание
В случае изменений в расписании, отмены рейсов, погодных катаклизмов и брушившихся планов эти окна будки должны, по идее создателя, разрулить все возможные проблемы пассажиров, спасти их похороны, свадьбы, отпуска и крестины детей.
(…) Каждый клиент обслуживается порядка 20-30 минут, включая сюда стандартные ответы на стандартные вопросы о смысле аэропортовской жизни. Ночью туда стояло порядка 30 человек — сейчас больше ста (…)
Повесьте хоть на стекло табличку, что здесь можно переоформить билет, а рядом решить вопросы с гостиницей.
>
Безымянное окно
Несколько часов мне потребовалось чтобы понять — заветная бумажка на гостиницу и желтый флайер с надписью «Транзит» можно получить тут… если подсуетиться…
С некоторого момента (ха! многим было это понятно уже с обеда 26-ого) аэрофлот осознал, что никого и никуда не увезет, а оплачивать гостиницу нескольким тысячам наглых рож алчущих загнивающего запада это просто бонус топ менеджера не уважать. Поэтому был выпущен секретный циркуляр (его можно лицезреть в виде набора корявых печатных букв (…) о предоставлении гостиницы исключительно родителям с детьми и пассажирам бизнес класса.
Решать насколько это коррелирует с правилами ИКАО и воздушным кодексом, я надеюсь, будет хоть кто-нибудь, хотя не удивлюсь, если и не будут. Причем тут бизнес класс? Нет, насчет родителей с детьми вопросов нет, больше того они должны иметь приоритет при расселении и регистрации и не должны ждать вылета в терминале!
Я видел много разных картин и, как молодой отец, я их воспринимаю очень болезненно. Хотите зарисовочку? Легко! Коробка, которая используется при досмотре, в нее постелены куртки, на них спит малыш 8-ми месяцев, мама с красными от недосыпа глазами пытается аккуратно ее качать. Коробка стоит на полу, мамочке «сердобольные» пассажиры место на сидушках не уступили, но и их (при желании) тоже можно понять. (…)
Впрочем, я отвлекся. В безымянном окне сидят две малые повелительницы, посаженные по классической схеме — хороший и плохой следователь. (…)
Мне они выдали (по моей просьбе) чудо бумажку — отказ в предоставлении гостиничного номера по причине отсутствия свободных номеров. Эх, а мы собрались чемпионат мира по футболу принимать…
Где селить то будете болельщиков (на команды я надеюсь, у вас гостиниц хватит…) или в терминале вдоль батарей положите?
Жонглеры информации
Окно с надписью «Информация» дает ровно ту же информацию что и матюгальник или табло (которым повелители регистраций призывали не верить) используя точно такие же бумажки, которыми жонглируют на стойках регистрации, и отправляя пассажиров по другим окнам если им требуется (о какой ужас) покушать, поспать или поменять билеты.
Стойки регистрации
Часть регистраторш это обычные совковые мадам, из которых можно выбить (можно было вчера) немного информации и ваучер на питание. Вторая часть — девчонки помоложе с которыми можно пообщаться по душам и получить больше информации, и даже кое-какие мелкие услуги, ну и ваучер на питание. Впрочем, их уровень осведомленности не превышает среднестатистический по всему Шереметьеву.
Больше всего мне жалко парня со стойки 62, на которого свалился (особенно утром) вал агрессии пассажиров, дошло даже до вызова ОМОНа. Это нормальный парень, без выражения всезнания и загадочности на лице, который честно объяснил мне причины этого мегакосяка.
Герой битвы с русской зимой
— Летит у меня сегодня дочь с женой в Сочи Аэрофлотом или нет?
— Я тридцать лет работаю в этой компании и ни х@я бл@дь не знаю, летят они или нет…
Это точная цитата человека в техническом костюме, подошедшего к моей стойке минуту назад. Логика подсказывает мне, что это действительно работник этой конторы. (…)
В наш нервный век вряд ли найдётся человек, не подверженный каким-нибудь страхам. Кто-то боится оказаться в замкнутом пространстве, кто-то испытывает головокружение при попытке встать на табуретку, а кто-то готов тащиться семь суток на поезде, лишь бы не подниматься на борт самолёта. Падёж в обморок при виде крови и визг, который способно спровоцировать появление мыши, уже и вовсе не считаются. Для всего этого было придумано гордое наименование — фобия. Страдать фобией не стыдно. Считается, что фобия — это то, в чём человек не виноват и с чем совладать он не способен ни при каких обстоятельствах.
«Что такое страх и как с ним бороться»
SU 894 прибыл ночью 27 декабря из Хабаровска
Из Хабаровска борт вылетел с пяти часовой задержкой. После посадки пассажиры были замаринованы внутри самолета на 6 часов… шесть… это то, что между цифрами пять и семь. Без воды и без еды в запертом самолете, стоящем в какой-то мифической очереди. Руководство Fraportа померло бы от смеха. Ау Кодекс? Ау ICAO? Когда пассажиры окончательно взбунтовались, собирались самостоятельно открыть двери и спуститься по надувным трапам, борт чудесным образом, миновав очередь, разгрузился в гостеприимные недра нашего терминала. Да… ну вы знаете, горячее питание люди не получили до сих пор.
ВИДЕО
Как описывают ситуацию сотрудники аэрофлота
Все началось с того, что утром три борта при приземлении выкатились за пределы ВПП и частично что-то там повредили, поэтому их были вынуждены снять с рейсов. Это было первым ударом по расписанию, которое на себе почувствовали пассажиры, летящие в Зальцбург или Инсбрук или еще чего-то там.
Впридачу к обледенению пошел сильный снегопад, что привело к закрытию аэропорта до трех часов. Далее у аэрофлота закончились запасы анти облединительной жидкости (о чудо, которое совершенно нельзя предсказать в декабре месяце при такой-то погоде). Далее этот наросший ком проблем превратился в лавину, которая выразилась в мизерном количестве взлетевших бортов. Плюс по погоде много бортов было вынуждено уйти на запасные аэропорты.
В итоге к тому времени, когда подвезли анти обледенительную жидкость и расчистили полосу, несколько тысяч пассажиров просто было не на чем везти. Стремительно обваливающийся график хотели расчистить с помощью крупных бортов, таких как Ил-96-300 и Боинг 767-300. Но очередное непреодолимое препятствие помешало всем им присутствовать в Шереметьево и они были, по словам парня с 62-ой стойки, вне порта — на рейсах.
(…) В итоге худо-бедно в воскресенье были сделаны только внутренние рейсы, а почти все международные задержаны до понедельника. Например, почти вся Германия, за исключением, если я не ошибаюсь Мюнхена. Например, к обеду 27-ого числа в Берлин собралось 5 (!) бортов, три с 26-го и пара с 27-го. Как выяснилось позже, около часу дня (27-го) началась регистрация, около семи стали сажать в Боинг 767-300 и в полдевятого он взлетел.
На следующий день аэрофлоту предстояло перевести всех воскресных паксов влючая такое же количество людей собиравшихся лететь в понедельник. Ближе к обеду понедельника, когда в терминале уже был просто эпический бардак и анархия, от регистраторш я услышал еще один гениальный план решения ситуации: Кому было все равно куда лететь в Европе могли выбирать любой европейский рейс, открытый для регистрации.
Лично я плюнул, сдал билет и поехал домой, потому что сильно сомневаюсь, что Аэрофлот доставит меня обратно ДО новогодних праздников, как я изначально планировал и мне придется встречать Новый Год или в гостинице (это если повезет) или в Берлинском аэропорту (что как показала практика наиболее реальный вариант развития событий).
Да кстати, к обеду 27-го числа прошел слух, что в аэропорту кончилось топливо и если это, правда, то остается только развести руками и стараться всеми силами избегать и Шереметьево и Аэрофлот. (…)
Каждый день, проезжая по столичным магистралям, Вы можете наблюдать, что транспортная ситуация в Москве близка к определению «техногенная катастрофа». И в будни, и в выходные миллионы жителей мегаполиса вынуждены часами простаивать в грандиозных пробках, которые потрясают воображение даже видавших виды гостей из других мировых столиц. 5 марта я провел 4 часа в пробках вместе с владельцем группы «Дейли Мейл» лордом Роземером. Его супруга чуть не упала в обморок, и мне было стыдно.
«Чаша терпения»
Покупая билет, мы фактически покупаем товар
Обеспечение пассажиров необходимой информацией это ваша непосредственная обязанность.
Почему пассажир должен искать свой рейс и его статус «с собаками» опрашивая всех вокруг, терроризируя стойку информации (очередь 30 минут) или стойку регистрации (27-го туда было не пробиться, особенно если ты мамаша с дитём или пенсионер)?
Почему пассажир должен узнавать о его неотъемлемом праве на питание и размещение в гостинице от других пассажиров?
Почему пассажир должен узнавать о том, что выдают в конкретном окне, лишь отстояв туда 2-х часовую очередь?
Информационное обеспечение пассажиров это ваша непосредственная обязанность, это единственный способ удержать ситуацию под контролем. Вызов ОМОНа сегодня утром это даже не детский сад это ясельная группа, где еще не умеют кушать и какать.
(…)
Почему мне, обычному пассажиру, правда, усевшемуся за стойку (господин, Василенко, ради розеточки), пришлось давать информацию вашим пассажирам, вводя их в курс дела, рассказывая о безумных задержках с утра 26-го числа? Успокаивая тех кто опаздывал на свои рейсы, объясняя иностранцам, как и куда им лучше идти и что происходит, когда объединяются рейсы, и что ничего страшного что рейса 111 и 113 уже давно нет на табло, а рейс 115 периодически исчезает. Наконец я додумался открыть www.svo.aero и стал честно давать вашу же инфу, параллельно фигача этот текст.
Вопросы к г-ну Савельеву
Почему нам выдавали воду всего лишь один раз утром в воскресенье?
Почему нам выдавали круасан вместо ваучера на ужин в воскресенье?
Почему вы начали давать объявления о ваучерах на еду лишь только в понедельник, когда к стойкам регистрации было уже не пробиться?
Почему нельзя было организовать отдельную стойку для выдачи ваучеров?
Почему в понедельник работали лишь 19-ть из 38-ми стоек в правой части терминала?
Кто издал устный приказ о расселении в гостиницу пассажиров бизнес класса и пассажиров с детьми?
Каким образом вы можете компенсировать пассажирам прелести ночевки в терминале и суточное, а то и двух суточное ожидание вылета в месте, которое для этого подходит также как и для соревнований по плаванию?
Почему на окне, где занимаются переоформлением билетов написано «Оперативное обслуживание»? А на окне, где можно получить ваучер на гостиницу, вообще ничего не написано?
Почему нельзя поставить стенды, на которых описываются стандартные процедуры и вопросы, как и где их можно решить? Права и обязанности пассажиров и сотрудников авиакомпании я видел, но они всегда скрываются на «перекидной табличке» под надписью о том, что стойка временно не обслуживает. Ведь люди ходят кругами вокруг ваших окошек в поисках крупиц информации и образовывают гигантские очереди.
Почему так безобразно медленно работают окна оперативной службы? Почему так мало окон? Почему ваши сотрудники должны отвечать на одни и те же стандартные вопросы, а мы все вместе терять время и терпение?
Ради чего мы отстаивали свои часы в Service Desk, если все равно все перемешалось?
Почему нельзя по человечески объяснить людям что их рейсы объединяются в один? Часть рейсов была помечена как отменены, часть как объединены а часть просто мистически исчезла с табло.
Почему нельзя было сразу сообщить людям, что рейсов не будет, ради чего вы заставили нас торчать и ночевать в аэропорту, постоянно перенося время вылета на 4 часа? Вы прекрасно знали, что ночью рейсов не будет, нас попросту некому было регистрировать.
Для чего вы все-таки зарегистрировали часть пассажиров, которым в итоге пришлось спасаться из чистой зоны и вызволять свой багаж после многочасового шатания по дьютикам?
Почему, начиная с 0 часов и 1 минуты 27-го числа, наши доблестные пограничники перестали пускать людей с посадочными талонами от 26-го числа, зная о сложившихся проблемах. Почему люди должны инициировать переговоры между авиакомпанией и пограничниками, а вы сами без нас выполнить свою работу не можете?
Почему рейс Хабаровск-Москва SU-894 держали на летном поле 6 часов без горячего питания и даже питьевой воды, пока пассажиры не взбунтовались? Какая преследовалась при этом цель, решалась задача? Почему в итоге людям предложили пить воду из-под крана? Вы знаете об этом случае? А если не знаете то почему?
Вопросы к г-ну Василенко
Почему при таком огромном пространстве сидячих мест в терминале D ровно в десять раз меньше чем требуется? Для чего все остальное, чтобы мы могли толпиться и спать на полу?
Почему 26-го и 27-го числа не работал столь разрекламированный бесплатный Wi-Fi? Я в итоге смог получить интернет утром 27-го числа но через МТС а не вашу сеть.
Почему в терминале D всего три кафе, где можно поесть горячую пищу, и там очень мало столиков?
Почему курилка расположена сразу у входа в терминал и при каждом открытии дверей вместе с холодным воздухом врываются клубы табачного дыма, и мы вынуждены их нюхать?
Почему в терминале F просто курят внутри здания?
Почему в терминале Е не принимают аэрофлотовские ваучеры на еду?
Почему травалаторы между терминалами Е и D сделаны на половину длины коридора? А на вторую половину денег не хватило?
Почему в терминале практически нет розеток?
Почему в терминале D нет интерактивной карты а есть какой-то картонный муляж, а в терминале Е интерактивная карта показывает расписание за 17 сентября этого года?
Почему в терминале D нет вообще ничего кроме стоек регистрации будок «Аэрофлота» и «Нордавиа», трех кафе и одной кофейни? Почему так бездарно используются площади?
Почему в кафе постоянно кончается еда?
Почему в зале так мало автоматов с водой и сладостями и совсем нет автоматов с кофе и чаем?
Почему рейс Хабаровск-Москва SU-894 держали на летном поле 6 часов без горячего питания и даже питьевой воды, пока пассажиры не взбунтовались? Какая преследовалась при этом цель, решалась задача? Почему в итоге людям предложили пить воду из-под крана? Вы знаете об этом случае? А если не знаете то почему?
Почему до сих пор в зале выдачи багажа негде присесть и стоит один автомат с водой?
Почему в залах терминала D так много сквозняков?
Почему мамы, ожидающие вылета в терминале D (да и любом другом терминале) должны держать своих детей в пластиковых коробках, лежащих на полу, а не в специальной и бесплатной детской игровой комнате?
Почему люди должны спать на полу? Неужто, зная об особенностях бизнеса отечественных авиакомпаний, трудно закупить коврики под спальные мешки и выдавать их под разумный залог и за разумную плату?
Почему материалы на вашем сайте не соответствуют действительности? Когда людям негде сесть, нечего пить и есть, и когда люди спят вдоль батарей это НЕ НОРМАЛЬНОЕ функционирование. Если у вас было необходимое количество персонала, почему тогда вы так ужасно сработали 26-го? Как уже было показано выше большая часть пассажиров НЕ БЫЛА обеспечена гостиницей. Прокомментируйте в свете написанного на вашем сайте (насчет необходимости жилья) следующий документ:
Далее вода… Она раздавалась один раз утром 26-го числа. Это ВСЕ. Никаких кулеров в терминалах D, E и F до обеда 27-го числа не наблюдалось! Вы уверены, что вы поставили их именно в Терминалах, в залах где ходят пассажиры?
Текст публикуется в сокращении, с сохранением авторской стилистики и орфографии. С другими материалами автора и с их обсуждением вы можете ознакомиться в его блоге.
Источник: chaskor.ru